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一切生意成功的關鍵-經營好你的客戶 [客戶經營致勝3步驟]

做生意最重要的事,就是找到客戶

無論做任何生意,最重要的一件事就是找到客戶。

什麼是「客戶」呢?客戶是願意付錢給你,購買服務或是產品的人。

有了客戶的支持,得到收入,產生獲利,公司才能生存下來。

一家成功的企業一定有很多老客戶、好客戶的長期支持。反之,如果是一家一天到晚在找新客戶的公司,想必營運一定處於搖晃不穩定的狀態,危險程度可想而知。

一家成功的企業一定有很多老客戶、好客戶的長期支持。

該不該替客戶算命呢?

你能辨認出誰是你的客戶嗎?這個問題乍聽之下很簡單,但是細想起來一點也不。

直銷、保險產業經常會說的一句話是:「千萬不要替客戶算命。」意思就是,不要隨意過濾任何人,人人都有可能在不同時間成為你的客戶。

這句話邏輯上沒有錯,但是,問題是,如果你認為「人人」都有可能是你的客戶,那你預計要投注多少行銷的成本和時間,才能打造這個全方位滴水不漏的網?

事實是,在有限的行銷資源之下,我們還真的得替客戶算命,避免花時間、花資源在短時間沒有機會,甚至較少機會成為我們客戶的人身上,反之,聚焦所有資源,在「有潛力」的消費者身上。

在行銷資源有限的前提下,要想辦法將資源「聚焦」在潛在消費者身上

要如何辨識客戶?

我家附近有家超市,每年鮪魚季的時候,都會現場推試吃預購,這天我剛好走過這個推廣攤位,這個推廣人員,看到我立刻切了一片鮪魚要我試吃,口中還不忘說明今年鮪魚的量是如何稀少、珍貴?他們費了多大力氣才搶到這幾條,讓我們有機會可以吃到東港當季最高品質的鮪魚。我向他搖手,示意不需要,但是他不理會,繼續又滔滔不絕地說著:「小姐,不要客氣啦,這真的很好吃,機會很難得…..」,我拗不過他,只好說出三個字:「我-吃-素」。當下他臉色一沈,我知道他感覺他浪費時間在我身上了。其實,這個情況下,要辨識我是否是他的客戶一點都不難,只需要在一開始先以問句開頭:「小姐,喜歡吃鮪魚嗎?」透過這個探索資訊的過程,判斷我是否是他的潛在客戶,然後才決定是否要投注「行銷資源」在我的身上。

辨識顧客的重要行動在於,蒐集資訊,探詢客戶的需求,據此判斷他是否是潛在客戶。

被動蒐集資訊,加上主動探詢需求,判斷對方是否為「潛在客戶」

 

如何在廣大的網路世界找到你的客戶?

網路時代來臨,除了在實體世界找客戶,更多時候我們花更多時間和資源在網路上找客人,「粉絲數」成了大家爭取的目標,也成了一場永無止盡的搶人遊戲。

這個時候,如果你分不清「海洋式行銷」,與「池塘式行銷」,恐怕你就要白費很多力氣了。

 

「海洋式行銷」是什麼?

在廣大的網路人海中尋找潛在客戶的蹤跡,有點類似魚網中的流刺網,不管大魚小魚,見魚就撈,先求數量,是否是潛在客群就先不考慮了。

特性如下:

  • 觸角廣
  • 有效性較低
  • 成本高(因為人數多)

常見使用方式:

  1. 按讚送禮物
  2. 抽獎
  3. 註冊會員就提供免費分析報告
  4. 免費參加活動

常見的社群平台有: FB粉絲團…

相較於大海撈針的海洋式行銷,挖一畦池塘慢慢養魚的就叫做「池塘式行銷」,我們只在一個特定興趣的族群中經營潛在客群

特性如下:

  • 觸角相對窄
  • 有效性較高
  • 成本低(因為人數少)

常見使用方式:

  1. 申請、預購、登陸資料、註冊
  2. 參與折扣優惠活動
  3. 領取折價卷
  4. 免費體驗試用

常見的社群平台有: 臉書社團、[email protected]

海洋行銷和池塘行銷並不是二擇一的使用方式,在社群行銷中,你必須左右開弓,不同情境、不同屬性、不同產品條件下,積極交叉使用。

海洋式行銷加上池塘式行銷,是在網路上找到客戶的兩個有效方式

如何不被社群綁架

大家都很熟悉的社群平台,FB粉絲專頁、[email protected]在現今網路時代似乎成了兵家必爭之地,更令人產生無名的恐懼感,好像你沒有經營粉絲專頁或Line at就沒有在執行行銷活動,這也造成FB廣告費用水漲船高,祖克柏一調降粉專觸擊率,立即引起大家的恐慌。感覺行銷沒有方法玩了?

但是事實真的如此嗎?我們非得被粉絲專頁和[email protected]綁架嗎?不知道您是否觀察到,Apple公司完全不經營任何的社群平台,因為他們深知,只要是平台上的粉絲和會員,那就是別人的資產,有點像你花了大把錢把房子蓋在別人家的土地上,他「到如今」都說你可以使用,但是哪一天要突然改變心意,要你付錢租地、要你給過路費、要你搬、要你拆,你都沒輒。

提醒大家,粉絲數、按讚數不等於客戶數。

行銷最重要的還是要掌握自己的客人,這才是真正的王道。

網路的經營最後還是要導入虛實整合

無論吸引多少粉絲數和按讚數,最後對我們有意義的數字終究是客戶數和營業額,如何導客、導購、產生實際業績才是企業追求的目標。

比方,經營餐廳,知名度再高,粉絲數再多,無法吸引客戶實際至店內消費,都是虛空、都是捕風。透過社群平台或是媒體甚至是口碑行銷,吸引消費者注意與興趣之後,所有一切的努力都必須如漏斗般,導入「產生實質貢獻」這個入口,邀請實際到店,讓虛擬的粉絲實際成為我們的客戶,滿意之後繼續消費。

虛實整合的方法,如來店禮、粉絲專屬優惠、會員門市限定、粉絲實體聚會等等,都是效果很直接的方式。

虛實整合,讓虛擬的粉絲實際成為我們的客戶,滿意之後繼續消費。

 

關鍵的一招

最後,要提的這招,也可以說是最重要的一招,無論用於線上或是線下都同等重要。
說穿了,會員經營就像追女朋友一樣, 只要時時懷抱著「像追女朋友一樣的態度」就對了:

天冷了,關心她有沒有穿暖?
起風了,關心她有沒有帶外套?

觀察她的生活需求,在「最適切」的時候,說出、做出,令她感覺到有溫度、有感覺的話語和行動。
在特別的日子裡,當然要費盡心思,讓她感覺到驚訝和難以忘懷~

  • 生日
  • 認識週年
  • 你與她之間發生過特別事件的那個日子

松浦彌太郎說:「思考對方現在的狀況需要什麼樣的體貼?」

當你明白對方「需要什麼樣的體貼?」,就是表現「體貼」的最佳機會,抓住機會,做你能做到,最「適切」的體貼。讓她捨不得、也不願意離開你,這就是會員經營的最高境界,而這群死忠的會員,也將是您企業長久獲利的關鍵。

死忠的客戶,是生意成功且持久獲利的關鍵

 

小結

一切生意成功的關鍵:經營好你的客戶

客戶經營致勝3步驟

  • 辨識出你的客戶:聚焦資源在「有潛力」的客戶上
  • 找尋出更多的客戶:海洋式行銷與池塘式行銷並行
  • 如追女友般殷勤,經營你的死忠客戶

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